Contactarea telefonică a serviciului de „customer support” în comerţul electronic porneşte de la două nevoi esenţiale ale potenţialilor clienţi. În primul rând, aceştia au nevoie de o reasigurare că în spatele acelui site există o companie reală. În acest stadiu, transferul de încredere este esenţial. Pe de altă parte, ar fi nevoia de consiliere, mai exact modul în care operatorii ar trebui să transpună caracteristicile produselor în beneficii reale pentru utilizatori, conform cerinţelor exprimate.
În ceea ce priveşte stabilirea raportului de încredere, în mai mult de jumătate din cazuri personalul magazinelor on line evaluate nu a ştiut să înlăture temerile, nici atunci când evaluatorii au întrebat direct dacă tranzacţia este sigură. Mai mult, 90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.
Chiar dacă piaţa online tranversează o evoluţie ascendentă accentuată în ultimii ani, abilităţile de a oferi încredere şi de a convinge la telefon, de a informa corect şi complet, sunt vitale pentru câştigarea noilor clienţi. Este esenţial ca fiecare antreprenor să investească în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi, pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional, deoarece încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea care reprezintă aceea companie. Aici îşi găsesc utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului.
Sursa: businessage.ro
Autor: Gianina Gheorghiu, redactor Info Apollonia
